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CRM : Customer-relationship management

La gestion de la relation client (CRM) est une approche permettant de gérer les interactions d'une entreprise avec des clients actuels et potentiels. Il utilise l'analyse des données sur l'historique des clients d'une entreprise pour améliorer les relations commerciales avec les clients, en mettant particulièrement l'accent sur la fidélisation de la clientèle et, en définitive, sur la croissance des ventes.

L'un des aspects importants de l'approche CRM concerne les systèmes de CRM qui compilent des données à partir de différents canaux de communication, notamment le site Web de l'entreprise, le téléphone, les e-mails, les discussions en direct, les supports marketing et, plus récemment, les médias sociaux. Grâce à l'approche CRM et aux systèmes utilisés pour la faciliter, les entreprises en apprennent davantage sur leurs publics cibles et sur la meilleure manière de répondre à leurs besoins.

Histoire du logiciel CRM

Le concept de gestion de la relation client a débuté au début des années 70, lorsque la satisfaction de la clientèle était évaluée à l'aide d'enquêtes annuelles ou de demandes directes. [Citation requise] À cette époque, les entreprises devaient s'appuyer sur des systèmes centraux autonomes pour automatiser les ventes. L’ampleur de la technologie leur a permis de classer les clients dans des feuilles de calcul et des listes. En 1982, Kate et Robert D. Kestnbaum ont introduit le concept de marketing par base de données, à savoir l’application de méthodes statistiques pour analyser et rassembler les données des clients. [Citation nécessaire] En 1986, Pat Sullivan et Mike Muhney ont publié un système d’évaluation de la clientèle appelé ACT! basé sur le principe du numérique rolodex, qui offrait pour la première fois un service de gestion des contacts.

Cette tendance a été suivie par de nombreuses entreprises et développeurs indépendants essayant de maximiser le potentiel de prospects, parmi lesquels Tom Siebel, qui a conçu le premier produit CRM Siebel Systems en 1993. Afin de concurrencer ces nouvelles solutions de CRM autonomes en pleine croissance, les éditeurs de logiciels ERP tels que Oracle, SAP, Peoplesoft et Navision ont commencé à étendre leurs capacités de vente, de distribution et de service à la clientèle. Cela incluait l'intégration de l'automatisation de la force de vente ou du service client étendu (par exemple, les requêtes, la gestion des activités) sous forme de fonctionnalités CRM dans leur ERP.

La gestion de la relation client a été popularisée en 1997 grâce aux travaux de Siebel, Gartner et IBM. Entre 1997 et 2000, les principaux produits de CRM ont été enrichis avec des capacités d’expédition et de marketing. Siebel a lancé la première application de CRM mobile appelée Siebel Sales Handheld en 1999. L’idée d’une base de clients autonome, hébergée dans le cloud et mobile a rapidement été adoptée par d’autres grands fournisseurs, tels que PeopleSoft, Oracle, SAP et Salesforce.com.

SugarCRM a développé le premier système CRM open-source en 2004. Au cours de cette période, le CRM a rapidement migré vers le cloud, ce qui l'a rendu accessible aux seuls entrepreneurs et petites équipes. Cette augmentation de l'accessibilité a généré une énorme vague de réduction de prix. Vers 2009, les développeurs ont commencé à réfléchir aux options permettant de tirer parti de l'élan des médias sociaux et ont conçu des outils pour aider les entreprises à devenir accessibles sur les réseaux favoris de tous les utilisateurs. À ce moment-là, de nombreuses startups ont profité de cette tendance pour proposer exclusivement des solutions de CRM social, notamment Base et Nutshell. La même année, Gartner a organisé et organisé le premier sommet sur la gestion de la relation client et a résumé les fonctionnalités que les systèmes devraient offrir pour être classées comme solutions de gestion de la relation client. En 2013 et 2014, la plupart des produits CRM populaires étaient liés à des systèmes de veille stratégique et à des logiciels de communication afin d'améliorer la communication d'entreprise et l'expérience des utilisateurs finaux. La principale tendance est de remplacer les solutions CRM normalisées par des solutions spécifiques à l’industrie ou de les rendre suffisamment personnalisables pour répondre aux besoins de chaque entreprise. En novembre 2016, Forrester a publié un rapport dans lequel il "identifiait les neuf suites de gestion de la relation client les plus importantes de huit grands fournisseurs".

Les types de CRM

CRM Stratégique

Le CRM stratégique se concentre sur le développement d'une culture d'entreprise centrée sur le client.

CRM Opérationnel

L'objectif principal des systèmes de gestion de la relation client est d'intégrer et d'automatiser les ventes, le marketing et le support client. Par conséquent, ces systèmes ont généralement un tableau de bord qui donne une vue globale des trois fonctions sur une vue client unique, une page unique pour chaque client qu'une entreprise peut avoir. Le tableau de bord peut fournir des informations sur le client, les ventes passées, les efforts de marketing précédents, etc., résumant toutes les relations entre le client et l'entreprise. Le CRM opérationnel est composé de 3 composants principaux: automatisation de la force de vente, automatisation du marketing et automatisation des services.

L'automatisation de la force de vente fonctionne à toutes les étapes du cycle de vente, de la saisie initiale des informations de contact à la conversion d'un client potentiel en client réel. Il implémente l'analyse des promotions des ventes, automatise le suivi de l'historique des comptes d'un client pour les ventes répétées ou futures, et coordonne les ventes, le marketing, les centres d'appels et les points de vente. Il évite les doubles emplois entre un vendeur et un client et suit automatiquement tous les contacts et suivis entre les deux parties.
L'automatisation du marketing vise à faciliter l'ensemble du processus de marketing pour le rendre plus efficace et efficient. Les outils de gestion de la relation client dotés de fonctionnalités d'automatisation du marketing peuvent automatiser des tâches répétitives, par exemple l'envoi d'e-mails marketing automatisés à certains moments aux clients ou la publication d'informations marketing sur les médias sociaux. L’automatisation du marketing a pour objectif de transformer une avance en client complet. Les systèmes de gestion de la relation client aujourd'hui travaillent également sur l'engagement des clients via les médias sociaux.
L'automatisation des services est la partie du système de gestion de la relation client qui met l'accent sur la technologie de service client direct. Grâce à l'automatisation des services, les clients sont pris en charge via plusieurs canaux, tels que le téléphone, les e-mails, les bases de connaissances, les portails de billetterie, les FAQ, etc.

CRM Analytique

Le rôle des systèmes analytiques de gestion de la relation client consiste à analyser les données clients collectées auprès de sources multiples et à les présenter afin que les responsables commerciaux puissent prendre des décisions plus éclairées. Les systèmes CRM analytiques utilisent des techniques telles que l'exploration de données, la corrélation et la reconnaissance de modèles pour analyser les données client. Ces analyses permettent d’améliorer le service à la clientèle en identifiant de petits problèmes qui peuvent être résolus, par exemple en ciblant différemment les différentes parties de l’auditoire. Par exemple, en analysant le comportement d'achat d'une base de clientèle, une entreprise peut constater que cette base de clients n'a pas acheté beaucoup de produits récemment. Après avoir parcouru ces données, la société pourrait penser à commercialiser différemment ce sous-groupe de consommateurs, afin de mieux communiquer les avantages que les produits de cette société pourraient apporter à ce groupe.

CRM Collaboratif

Le troisième objectif principal des systèmes de gestion de la relation client est d'intégrer les parties prenantes externes telles que les fournisseurs, les fournisseurs et les distributeurs, et de partager les informations sur les clients entre les groupes / services et les organisations. Par exemple, des commentaires peuvent être collectés à partir d'appels d'assistance technique, ce qui pourrait aider à orienter la commercialisation de produits et de services pour ce client particulier à l'avenir.

Plateforme de données client

Une plate-forme de données client (CDP) est un système informatique utilisé par les services marketing qui rassemble des données sur des personnes de différentes sources dans une base de données avec laquelle d'autres systèmes logiciels peuvent interagir. En février 2017, une vingtaine d'entreprises vendaient de tels systèmes et leur chiffre d'affaires s'élevait à environ 300 millions de dollars américains.

Composants dans les CRM

Composants dans les différents types de CRM
Les principales composantes du CRM sont la construction et la gestion des relations clients par le marketing, l'observation des relations au fur et à mesure de leur évolution, la gestion de ces relations à chaque étape et la reconnaissance du fait que la répartition de la valeur d'une relation avec l'entreprise n'est pas homogène. Lors de la création et de la gestion de la relation client par le biais du marketing, les entreprises peuvent tirer parti de divers outils d'aide à la conception organisationnelle, à des systèmes d'incitation, aux structures client et plus encore, afin d'optimiser la portée de ses campagnes marketing. En reconnaissant les différentes phases de la gestion de la relation client, les entreprises pourront tirer parti de l'interaction de plusieurs relations en tant que transactions liées. Le dernier facteur de la gestion de la relation client souligne l’importance de la gestion de la relation client en rendant compte de la rentabilité des relations clients. En étudiant les habitudes de consommation particulières de ses clients, une entreprise peut être en mesure de consacrer différentes ressources et divers degrés d’attention à différents types de consommateurs.

L'intelligence relationnelle, ou la connaissance de la variété de relations qu'un client peut avoir avec une entreprise, est un élément important des principales phases de la gestion de la relation client. Les entreprises peuvent bien saisir les données démographiques, telles que le sexe, l'âge, le revenu et l'éducation, et les associer aux informations d'achat pour classer les clients en niveaux de rentabilité, mais il ne s'agit que du point de vue mécanique de l'entreprise pour ses relations avec la clientèle. C’est donc un signe que les entreprises pensent que les clients sont toujours des ressources pouvant être utilisées pour des opportunités de vente incitative ou de vente croisée, plutôt que des êtres humains à la recherche d’interactions intéressantes et personnalisées.

Les systèmes CRM incluent:

La technologie d'entrepôt de données, utilisée pour agréger les informations de transaction, pour fusionner les informations avec les produits CRM et pour fournir des indicateurs de performance clés.
Gestion des opportunités qui aide l'entreprise à gérer une croissance et une demande imprévisibles et à mettre en œuvre un bon modèle de prévision pour intégrer l'historique des ventes aux prévisions de ventes.
Des systèmes de gestion de la relation client qui suivent et mesurent les campagnes marketing sur plusieurs réseaux, en suivant les analyses des clients par clics et ventes.
Certains logiciels de gestion de la relation client sont disponibles sous forme de logiciel en tant que service (SaaS), livrés via Internet et accessibles via un navigateur Web au lieu d'être installés sur un ordinateur local. Les entreprises qui utilisent le logiciel ne l'achètent pas, mais paient généralement des frais d'abonnement récurrents au fournisseur du logiciel.
Pour les petites entreprises, un système de gestion de la relation client peut consister en un système de gestion des contacts intégrant des courriers électroniques, des documents, des travaux, des fax et la planification pour des comptes individuels. Les systèmes de gestion de la relation client disponibles pour des marchés spécifiques (juridique, financier) se concentrent souvent sur la gestion d'événements et le suivi des relations, par opposition au retour sur investissement (ROI).
Systèmes de gestion de la relation client pour le commerce électronique, axés sur les tâches d'automatisation du marketing, telles que: récupération de panier, réactivation des utilisateurs avec la messagerie, personnalisation.
La gestion des relations centrée sur le client (CCRM) est une sous-discipline naissante qui met l'accent sur les préférences des clients plutôt que sur leur effet de levier. CCRM vise à ajouter de la valeur en engageant les clients dans des relations individuelles et interactives.
Les systèmes pour les organisations à but non lucratif et basées sur les membres aident à suivre les électeurs, la collecte de fonds, les données démographiques des sponsors, le nombre de membres, les répertoires des membres, le bénévolat et la communication avec les individus.

Effet sur la satisfaction du client

La satisfaction de la clientèle a des conséquences importantes sur la performance économique des entreprises, car elle permet d’augmenter la fidélité de la clientèle et le comportement en matière d’utilisation, de réduire le nombre de plaintes de clients et la probabilité de défection de la clientèle. La mise en œuvre d'une approche de gestion de la relation client aura probablement une incidence sur la satisfaction et la connaissance de la clientèle pour diverses raisons.

Premièrement, les entreprises peuvent personnaliser leurs offres pour chaque client. En accumulant des informations sur les interactions client et en les traitant pour découvrir des modèles cachés, les applications de gestion de la relation client aident les entreprises à personnaliser leurs offres en fonction des goûts de leurs clients. Cette personnalisation améliore la qualité perçue des produits et des services du point de vue du client. Etant donné que la qualité perçue est un facteur déterminant de la satisfaction du client, il s'ensuit que les applications CRM affectent indirectement la satisfaction du client. Les applications de gestion de la relation client permettent également aux entreprises de traiter en temps voulu et avec précision les commandes et demandes des clients et de gérer en permanence leurs comptes. Par exemple, Piccoli et Applegate expliquent comment Wyndham utilise des outils informatiques pour offrir à ses clients une expérience de service cohérente dans ses différentes propriétés. Une meilleure capacité de personnalisation et une variabilité réduite de l'expérience de consommation améliorent la qualité perçue, ce qui a une incidence positive sur la satisfaction de la clientèle. [28] En outre, les applications de gestion de la relation client aident également les entreprises à gérer les relations clients de manière plus efficace tout au long des étapes d’initiation, de maintenance et de résiliation de relation.

Avantages d'un CRM pour les clients

Avec les systèmes de gestion de la relation client, les clients sont mieux servis au quotidien et, avec des informations plus fiables, leur demande de libre-service auprès des entreprises diminuera. Si le besoin d'interagir avec l'entreprise pour différents problèmes est moindre, le niveau de satisfaction de la clientèle augmente. Ces avantages centraux de la gestion de la relation client seront liés de manière hypothétique aux trois types d’équité que sont la relation, la valeur et la marque, et en fin de compte, l’équité client. Huit avantages ont été reconnus pour fournir des inducteurs de valeur.

Capacité accrue de cibler des clients rentables.
Assistance intégrée à travers les canaux
Efficacité et efficacité accrues de la force de vente
Prix ​​amélioré
Produits et services personnalisés
Amélioration de l'efficacité du service client
Messages marketing individualisés également appelés campagnes
Connectez les clients et tous les canaux sur une même plate-forme.
En 2012, après avoir examiné les études précédentes, une personne a sélectionné certains des avantages les plus importants pour la satisfaction du client et les a résumés dans les cas suivants.

Améliorer les services à la clientèle: En général, les clients auraient des questions, des préoccupations ou des demandes. Les services de gestion de la relation client permettent à une entreprise de produire, d’allouer et de gérer des demandes ou des tâches émanant de clients. Par exemple, le logiciel de centre d'appels, qui permet de connecter un client au responsable ou à la personne qui peut le mieux l'aider à résoudre son problème, est l'une des fonctionnalités de gestion de la relation client pouvant être mises en œuvre pour accroître l'efficacité.
Augmentation du service personnalisé ou du service personnalisé: La personnalisation du service client ou du service individuel permet aux entreprises d'améliorer leur compréhension et leur connaissance des clients, ainsi que de mieux connaître leurs préférences, leurs exigences et leurs demandes.
Répondre aux besoins des clients: les entreprises peuvent comprendre les situations et les besoins des clients en se concentrant sur leurs besoins et leurs exigences.
Segmentation de la clientèle: dans le système CRM, la segmentation permet de classer les clients selon certaines similitudes, telles que le secteur d'activité, l'emploi ou d'autres caractéristiques, dans des groupes similaires. Bien que ces caractéristiques, peuvent être un ou plusieurs attributs. Il peut être défini comme une subdivision des clients sur la base du bon discriminateur déjà connu.
Améliorer la personnalisation du marketing: La personnalisation du marketing signifie que l'entreprise ou l'organisation adapte et modifie ses services ou ses produits en fonction de la présentation d'un produit ou de services différents et uniques pour chaque client. Afin de s'assurer que les besoins et les exigences du client sont satisfaits, l'organisation utilise la personnalisation. Les entreprises peuvent investir dans les informations des clients, puis personnaliser leurs produits ou leurs services pour préserver les intérêts de leurs clients.
Intégration multicanal: L’intégration multicanal montre le point de la création conjointe de la valeur client dans le CRM. D'autre part, la capacité d'une entreprise à réussir l'intégration multicanal dépend fortement de sa capacité à rassembler les informations sur les clients de tous les canaux et à les incorporer à d'autres informations connexes. 
Gain de temps: le CRM permettra aux entreprises d’interagir plus fréquemment avec les clients, grâce à un message personnalisé et à un moyen de communication pouvant être rapidement créé et mis en correspondance de manière opportune, pour enfin mieux comprendre leurs clients et donc répondre à leurs besoins.
Améliorer les connaissances des clients: les entreprises peuvent créer et améliorer des produits et des services grâce aux informations issues du suivi (par exemple via le suivi de sites Web) du comportement des clients en fonction des goûts et des besoins des clients. La gestion de la relation client pourrait constituer un avantage concurrentiel en améliorant la capacité de l'entreprise à collecter des informations sur ses clients pour personnaliser ses produits et services en fonction de ses besoins.

Exemples

La recherche a montré qu'une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle augmentait les bénéfices des clients à vie de 50% en moyenne dans plusieurs industries, ainsi que de 90% dans des secteurs spécifiques tels que l'assurance. Les entreprises qui maîtrisent les stratégies de relation client disposent des programmes de CRM les plus performants. MBNA Europe, par exemple, enregistre une croissance annuelle de ses bénéfices de 75% depuis 1995. La société investit énormément dans le filtrage des détenteurs de cartes potentiels. Une fois que les clients appropriés sont identifiés, la société conserve 97% de ses clients rentables. Ils mettent en œuvre le CRM en commercialisant les bons produits auprès des bons clients. Le nombre de cartes utilisées par les clients de l'entreprise est supérieur de 52% à la norme du secteur et les dépenses moyennes sont de 30% supérieures par transaction. De plus, 10% de leurs titulaires de compte demandent plus d'informations sur les produits de ventes croisées.

Amazon a également connu un grand succès grâce à sa proposition client. La société a mis en place des messages d'accueil personnels, un filtrage collaboratif, etc., pour le client. Ils ont également utilisé la formation CRM pour permettre aux employés de voir jusqu'à 80% des clients se répéter.

Profil client

Informations complémentaires: comportement du consommateur, biologie et comportement du consommateur et décision d'achat
Les profils de client ou de consommateur sont l’essence des données collectées avec les données principales (nom, adresse, société) et traitées au moyen de méthodes d’analyse client, essentiellement un type de profilage. Un client est résumé aux informations qui résument les habitudes de consommation jusqu’à présent et les projette dans l’avenir afin de pouvoir les regrouper à des fins de marketing et de publicité.

Améliorer le CRM au sein d'une entreprise
Les consultants affirment qu'il est important que les entreprises qui mettent en place des systèmes de gestion de la relation client performants améliorent leur intelligence relationnelle. Selon cet argument, une entreprise doit reconnaître que les personnes entretiennent différents types de relations avec différentes marques. Une étude de recherche a analysé les relations entre les consommateurs en Chine, en Allemagne, en Espagne et aux États-Unis, avec plus de 200 marques dans 11 industries, notamment les compagnies aériennes, les voitures et les médias. Ces informations sont précieuses car elles fournissent une segmentation de la clientèle fondée sur la valeur démographique, comportementale et comportementale. Ces types de relations peuvent être à la fois positifs et négatifs. Certains clients se considèrent comme des amis des marques, d'autres comme des ennemis, et certains sont mêlés à une relation d'amour-haine avec la marque. Certaines relations sont distantes, intimes ou quelque chose entre les deux.

Analyser l'information

Les responsables doivent comprendre les différentes raisons des types de relations et fournir au client ce qu'il recherche. Les entreprises peuvent collecter ces informations à l'aide d'enquêtes, d'entretiens, etc. auprès des clients actuels. Par exemple, Frito-Lay a mené de nombreux entretiens ethnographiques avec des clients pour tenter de comprendre les relations qu’ils souhaitaient avec les entreprises et les marques. Ils ont constaté que la plupart des clients étaient des adultes qui utilisaient le produit pour se sentir plus enjoués. Ils ont peut-être apprécié la couleur, le désordre et la forme orange vif de la société.

Les entreprises doivent également améliorer leur intelligence relationnelle de leurs systèmes de gestion de la relation client. De nos jours, les entreprises stockent et reçoivent d'énormes quantités de données par e-mail, sessions de discussion en ligne, appels téléphoniques, etc. Cependant, de nombreuses entreprises n’utilisent pas correctement cette grande quantité de données. Tous ces éléments témoignent des types de relations que le client souhaite avec l'entreprise, et les entreprises peuvent donc envisager d'investir plus de temps et d'efforts pour renforcer leur intelligence relationnelle. Les entreprises peuvent utiliser les technologies d’exploration de données et les recherches sur le Web pour comprendre les signaux relationnels. Les médias sociaux tels que les sites de réseaux sociaux, les blogs et les forums peuvent également être utilisés pour collecter et analyser des informations. Comprendre le client et capturer ces données permet aux entreprises de convertir les signaux de leurs clients en informations et en connaissances qu’elles peuvent utiliser pour comprendre les relations souhaitées par un client potentiel avec une marque.

Il est également très important d'analyser toutes ces informations pour déterminer quelles relations s'avèrent les plus utiles. Cela aide à convertir les données en bénéfices pour l'entreprise. Des liens plus forts contribuent à renforcer la part de marché. En gérant différents portefeuilles pour différents segments de la clientèle, l'entreprise peut atteindre des objectifs stratégiques. [La citation nécessaire]

Entrainement d'employé au logiciel CRM

De nombreuses entreprises ont également mis en place des programmes de formation pour apprendre aux employés à reconnaître et à créer efficacement de solides relations client-marque. Par exemple, Harley Davidson a envoyé ses employés sur la route avec des clients, passionnés de moto, pour les aider à consolider leurs relations. D'autres employés ont également suivi une formation en psychologie sociale et en sciences sociales afin de renforcer les relations avec leurs clients. Les représentants du service clientèle doivent être formés pour valoriser les relations clients et formés pour comprendre les profils clients existants. Même les services financiers et juridiques devraient comprendre comment gérer et développer des relations avec les clients.

Application

L'application de nouvelles technologies à l'aide de systèmes de gestion de la relation client nécessite des modifications de l'infrastructure de l'entreprise, ainsi que le déploiement de nouvelles technologies telles que les règles métier, les bases de données et les technologies de l'information.

En pratique

Centre d'appels

Les fournisseurs de centres de contact CRM sont populaires pour les petites et moyennes entreprises. Ces systèmes codifient les interactions entre l'entreprise et les clients en utilisant des analyses et des indicateurs de performance clés pour donner aux utilisateurs des informations sur les domaines dans lesquels ils doivent concentrer leur marketing et leur service client. Cela permet aux agents d'avoir accès à l'historique d'un appelant afin de fournir une communication client personnalisée. L'intention est de maximiser les revenus moyens par utilisateur, de diminuer le taux de désabonnement et de réduire les contacts inactifs et improductifs avec les clients.

L'idée de jouer, ou d'utiliser des éléments de conception de jeu et des principes de jeu dans un environnement autre que le jeu, tel que le service à la clientèle, gagne en popularité. La gamification des environnements de service à la clientèle consiste notamment à fournir aux représentants du service à la clientèle des éléments présents dans des jeux tels que des récompenses et des points bonus, en tant que méthode de retour d’information pour un travail bien fait. Les outils de ludification peuvent motiver les agents en exploitant leur désir de récompenses, de reconnaissance, de réalisations et de concurrence.

Automatisation des centres de contact

L'automatisation des centres de contact, qui consiste à avoir un système intégré qui coordonne les contacts entre une organisation et le public, est conçue pour réduire les tâches répétitives et fastidieuses du travail d'un agent de centre de contact. L'automatisation empêche cela en disposant de messages audio préenregistrés qui aident les clients à résoudre leurs problèmes. Par exemple, un centre de contact automatisé peut être en mesure de rediriger un client vers une série de commandes lui demandant de sélectionner un certain numéro afin de parler à un agent de centre de contact particulier, spécialisé dans le domaine dans lequel le client dispose. une question. Les outils logiciels peuvent également s'intégrer aux outils de bureau de l'agent pour traiter les questions et les demandes des clients. Cela permet également de gagner du temps au nom des employés.

Des médias sociaux

Le CRM social implique l'utilisation des médias sociaux et de la technologie pour engager et apprendre des consommateurs. Étant donné que le public, et en particulier les jeunes, utilisent de plus en plus les sites de réseautage social, les entreprises se servent de ces sites pour attirer l'attention sur leurs produits, services et marques, dans le but de renforcer les relations avec leurs clients pour accroître la demande.

Certains systèmes de CRM intègrent des sites de médias sociaux tels que Twitter, LinkedIn et Facebook pour suivre et communiquer avec les clients. Ces clients partagent également leurs propres opinions et expériences sur les produits et services d'une entreprise, ce qui leur donne plus d'informations. Par conséquent, ces entreprises peuvent à la fois partager leurs propres opinions et également suivre les opinions de leurs clients.

Les plates-formes logicielles de gestion des commentaires des entreprises associent les données d'enquêtes internes aux tendances identifiées via les médias sociaux pour permettre aux entreprises de prendre des décisions plus précises quant aux produits à fournir.

Services basés sur la localisation

Les systèmes de gestion de la relation client peuvent également inclure des technologies qui créent des campagnes de marketing géographiques. Les systèmes captent des informations en fonction de la localisation physique du client et les intègrent parfois aux applications GPS populaires basées sur la localisation. Il peut également être utilisé pour la gestion de réseaux ou de contacts afin d’augmenter les ventes en fonction de l’emplacement géographique.

Transactions interentreprises

Malgré la notion générale selon laquelle les systèmes de gestion de la relation client ont été créés pour les entreprises centrées sur le client, ils peuvent également être appliqués aux environnements B2B pour rationaliser et améliorer les conditions de gestion des clients. Pour un fonctionnement optimal de la gestion de la relation client dans un environnement B2B, le logiciel doit être personnalisé et livré à des niveaux individuels.

Les principales différences entre les systèmes de gestion de la relation client d'entreprise à consommateur (B2C) et d'entreprise à entreprise concernent des aspects tels que le dimensionnement des bases de données de contacts et la durée des relations. Les entreprises entre entreprises ont tendance à disposer de bases de données de contacts plus réduites que celles entre entreprises, le volume des ventes entre entreprises étant relativement faible. Il existe moins de propositions chiffrées dans les relations entre entreprises, mais dans certains cas, elles coûtent beaucoup plus cher que les articles entre entreprises, et les relations dans un environnement d'entreprise à entreprise s'établissent sur une plus longue période. De plus, le CRM d'entreprise à entreprise doit être facilement intégré aux produits d'autres entreprises. Une telle intégration permet de créer des prévisions sur le comportement des clients en fonction de leur historique d’achat, de leurs factures, de leur succès commercial, etc. Une application destinée à une entreprise de commerce à commerce doit avoir une fonction permettant de connecter tous les contacts, processus et transactions du segment de clients. et ensuite préparer un papier. L'automatisation du processus de vente est une exigence importante pour les produits business-to-business. Il devrait gérer efficacement l’accord et le faire franchir toutes les étapes menant à la signature. Enfin, un point crucial est la personnalisation. Il aide les entreprises à créer et à maintenir une relation forte et durable avec le client.

Tendances du marché

Dans le Gartner CRM Summit 2010, des défis tels que "le système tente de capturer des données provenant du trafic de réseaux sociaux tels que Twitter, les adresses de pages Facebook ou d'autres sites de réseaux sociaux en ligne" ont été discutés et des solutions apportées pour aider à attirer davantage de clients. De nombreux fournisseurs de solutions CRM proposent des outils Web basés sur des abonnements (cloud computing) et SaaS. Certains systèmes de gestion de la relation client sont dotés de fonctionnalités mobiles, rendant les informations accessibles au personnel de vente distant. [60] Salesforce.com a été la première société à fournir des applications d'entreprise via un navigateur Web et a maintenu sa position de leader.

Les fournisseurs traditionnels sont récemment entrés sur le marché du nuage par le biais d’acquisitions de plus petits fournisseurs: Oracle a acheté RightNow en octobre 2011 et SAP a acquis SuccessFactors en décembre 2011.

L'ère du «client social» fait référence à l'utilisation des médias sociaux (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus, Pinterest, Instagram, Yelp, évaluations de clients sur Amazon, etc.) par les clients. La philosophie et la stratégie CRM ont évolué pour englober les réseaux sociaux et les communautés d'utilisateurs.

Les forces de vente jouent également un rôle important dans la gestion de la relation client, car l’optimisation de l’efficacité des ventes et l’augmentation de leur productivité sont l’un des moteurs de l’adoption de la gestion de la relation client. L'autonomisation des directeurs des ventes figurait parmi les 5 principales tendances de la gestion de la relation client en 2013.

Un autre développement connexe est la gestion des relations fournisseurs (VRM), qui fournit des outils et des services permettant aux clients de gérer leurs relations individuelles avec les fournisseurs. Le développement de VRM est le fruit des efforts déployés par ProjectVRM dans les ateliers d’identité Internet du Centre Berkman pour Internet & Society et Identity Commons de Harvard, ainsi que par un nombre croissant de startups et de sociétés bien établies. VRM a fait l’objet d’un article de couverture dans le magazine CRM de mai 2010.

Les sociétés pharmaceutiques ont été parmi les premiers investisseurs dans l’automatisation de la force de vente (SFA) et certaines en sont à leurs implémentations de troisième ou quatrième génération. Cependant, jusqu'à récemment, les déploiements ne s'étendaient pas au-delà de SFA, limitant ainsi leur portée et leur intérêt aux analystes de Gartner.

Une autre tendance à noter est la montée du succès de la clientèle en tant que discipline au sein des entreprises. De plus en plus d'entreprises établissent des équipes Customer Success distinctes de l'équipe commerciale traditionnelle et leur confient la gestion des relations client existantes. Cette tendance alimente la demande de fonctionnalités supplémentaires pour une compréhension plus globale de la santé du client, ce qui constitue une limitation pour de nombreux fournisseurs existants dans le domaine. [68] En conséquence, un nombre croissant de nouveaux entrants entrent sur le marché, tandis que les fournisseurs existants ajoutent des fonctionnalités dans ce domaine à leurs suites. En 2017, l'intelligence artificielle et l'analyse prédictive ont été identifiées comme les dernières tendances du CRM.

Critiques

Les entreprises font face à de grands défis lorsqu'elles tentent de mettre en œuvre des systèmes de gestion de la relation client. Les entreprises de consommation gèrent souvent leurs relations avec les clients de façon aléatoire et sans profit. Ils peuvent ne pas utiliser efficacement ou adéquatement leurs relations avec leurs clients, en raison de malentendus ou d'interprétations erronées de l'analyse d'un système CRM. Les clients qui souhaitent être traités davantage comme un ami peuvent être traités comme une simple partie pour un échange plutôt que comme une personne unique, en raison, parfois, d’un manque de passerelle entre les données et les résultats d’analyse CRM. De nombreuses études montrent que les clients sont souvent frustrés par l'incapacité d'une entreprise à répondre à leurs attentes en matière de relations. D'un autre côté, les entreprises ne savent pas toujours comment traduire les données obtenues grâce au logiciel de gestion de la relation client en un plan d'action réaliste. En 2003, un rapport de Gartner estimait que plus de 2 milliards de dollars avaient été dépensés pour des logiciels non utilisés. Selon CSO Insights, moins de 40% des 1 275 entreprises participantes avaient un taux d'adoption supérieur à 90% par les utilisateurs finaux. De nombreuses entreprises n'utilisent les systèmes de gestion de la relation client que sur une base partielle ou fragmentée. Dans une étude réalisée en 2007 au Royaume-Uni, les quatre cinquièmes des cadres supérieurs ont déclaré que le principal défi consistait à obliger leur personnel à utiliser les systèmes qu'ils avaient installés. 43% des personnes interrogées ont déclaré utiliser moins de la moitié des fonctionnalités de leurs systèmes existants. Cependant, une étude de marché sur les préférences des consommateurs peut accroître l'adoption de la gestion de la relation client parmi les consommateurs des pays en développement.

La collecte de données sur les clients, telles que les informations personnellement identifiables, doit obéir strictement aux lois sur la protection de la vie privée des clients, qui nécessitent souvent des frais supplémentaires d'assistance juridique.

Le paradoxe de la gestion de la relation client découle en partie du défi consistant à déterminer exactement ce qu’est la gestion de la relation client et ce qu’elle peut faire pour une entreprise. Le paradoxe de la gestion de la relation client, également appelé "côté obscur de la relation", peut entraîner du favoritisme et un traitement différencié de certains clients.

Les technologies de gestion de la relation client peuvent facilement devenir inefficaces s’il n’ya pas de gestion adéquate et elles ne sont pas mises en œuvre correctement. Les ensembles de données doivent également être connectés, distribués et organisés correctement, afin que les utilisateurs puissent accéder aux informations dont ils ont besoin rapidement et facilement. Des études montrent également que les clients sont de moins en moins satisfaits des expériences des centres de contact en raison des retards et des temps d’attente. Ils demandent et exigent également de multiples canaux de communication avec une entreprise, qui doivent transférer les informations de manière transparente. Par conséquent, il est de plus en plus important pour les entreprises de fournir une expérience client multicanal à la fois cohérente et fiable.