Télémarketing

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Télémarketing

Le télémarketing (parfois appelé ventes internes ou télévente au Royaume-Uni et en Irlande) est une méthode de marketing direct dans laquelle un vendeur sollicite des clients potentiels pour acheter des produits ou des services, par téléphone ou par la suite Rendez-vous de conférence Web planifié pendant l'appel. Le télémarketing peut également inclure des argumentaires de vente enregistrés programmés pour être lus par téléphone via la composition automatique.

Le télémarketing consiste à contacter, qualifier et prospecter des clients potentiels à l'aide de dispositifs de télécommunication tels que le téléphone, le fax et Internet. Il n'inclut pas le publipostage.

L'histoire du télémarketing

Le terme de télémarketing a été utilisé pour la première fois à la fin des années 1970 pour décrire les communications du système Bell liées aux nouvelles utilisations des services WATS sortants et sans frais entrants.

Téléphonistes

La montée du télémarketing remonte aux téléphonistes du 19e siècle, ou standardistes. L'embauche transculturelle de standardistes (principalement des femmes) est devenue particulièrement populaire en Amérique du Nord au cours du XXe siècle, en partie à cause de la popularité gagnée grâce à la publicité. Après le passage d'un réseau téléphonique public commuté à un système de commutation électronique, le travail des opérateurs de standard a progressivement diminué. Cependant, avec la montée de la publicité et la popularité du téléphone, de nouveaux emplois, notamment de télémarketing, ont été créés.

Les femmes dans le télémarketing

Le télémarketing, comme ce fut le cas chez les opérateurs téléphoniques, est l'un des domaines connus pour être occupés principalement par des femmes. La principale raison pour laquelle des femmes ont été embauchées était que le travail des femmes était considéré comme une forme de travail bon marché: les télévendeuses gagnaient environ la moitié ou le quart du salaire des hommes. Cependant, il a également été souligné que les femmes étaient plus polies et bien élevées que les hommes. De plus, la nature apaisante et plus délicate de la voix d'une femme était considérée comme une qualité naturelle, bien qu'aucune preuve scientifique ne corrobore cette affirmation. Cette naturalisation a permis de normaliser la perception des femmes en tant que téléphonistes et consultantes, comme le reflète actuellement l’industrie du télémarketing.

Les deux principales catégories de télémarketing

B2B, B2C

Sous-catégories télémarketing


Génération de leads, la collecte d'informations et de contacts
Ventes, utilisant la persuasion pour vendre un produit ou un service
Marketing sortant et proactif dans lequel les clients potentiels et préexistants sont contactés directement
Entrant, réception des commandes entrantes et des demandes d'informations. La demande est généralement créée par la publicité, la publicité ou les efforts de vendeurs externes.

Bureau de télémarketing

Styles de service : 

Appel à l'action, la mise en œuvre du télémarketing sortant pour "activer" ou susciter une action ou une réponse de prospects, c'est-à-dire inciter les prospects à visiter le site Web d'un client.
Prise de rendez-vous, utilisant le télémarketing entrant ou sortant pour créer des rendez-vous face à face ou par téléphone à des fins commerciales.
Nettoyage de la base de données, appel sortant de bases de données dans le but particulier de nettoyer et de préparer des données (c'est-à-dire la suppression de données obsolètes et incorrectes) et les coordonnées de contact pour les futures campagnes de télémarketing.
Enquêtes, la mise en œuvre du télémarketing (peut être entrant ou sortant) dans le but particulier de collecter des données et des informations provenant de marchés cibles spécifiques à des fins de recherche qualitative.
Télévente, télémarketing (entrant ou sortant) avec l'intention spécifique de réaliser une vente / transaction réelle par téléphone. Inclut souvent la collecte des informations de carte de crédit par téléphone à des fins de paiement, ce qui permet des cycles de vente et une confirmation de paiement plus rapides.

Procédure télémarketing


Le télémarketing peut être effectué à partir d'un bureau de la société, d'un centre d'appels ou à domicile. Il peut s'agir d'une diffusion vocale d'opérateur en direct, associée le plus souvent à des messages politiques.

Une campagne de télémarketing efficace implique souvent deux appels ou plus. Le premier appel (ou série d'appels) détermine les besoins du client. Le dernier appel (ou série d'appels) motive le client à effectuer un achat. Les clients potentiels sont identifiés par divers moyens, notamment l'historique des achats, les demandes d'informations précédentes, la limite de crédit, les formulaires d'inscription au concours et les formulaires de demande. Les noms peuvent également être achetés dans la base de données de consommateurs d'une autre société ou obtenus à partir d'un annuaire téléphonique ou d'une autre liste publique. Le processus de qualification a pour but de déterminer les clients les plus susceptibles d’acheter le produit ou le service.

Dans les scénarios de génération de leads entre entreprises, le télémarketing cible souvent les décideurs qui pourraient être de bons prospects pour un produit ou un service destiné aux entreprises. L'approche de télémarketing est souvent combinée avec une sensibilisation par courrier électronique ou par les médias sociaux, généralement appelée cadence. Les appels sont généralement passés par les représentants du développement des ventes, l'objectif étant que cette extension soit une réunion ultérieure, souvent avec un responsable de compte chez le fournisseur.

Les organismes de bienfaisance, les associations d'anciens élèves et les partis politiques ont souvent recours au télémarketing pour solliciter des dons. Les sociétés d’études de marketing utilisent des techniques de télémarketing pour interroger les clients potentiels ou passés des activités d’un client, afin d’évaluer l'acceptation ou la satisfaction du marché pour un produit, un service, une marque ou une entreprise donnés. Les sondages d’opinion publique se déroulent de la même manière.

Les techniques de télémarketing sont également appliquées à d'autres formes de marketing électronique utilisant des messages électroniques ou fax, auquel cas elles sont souvent considérées comme du spam par les destinataires.

Agent de télémarketing assis dans une cabine. Les feuilles de réfutation aux couleurs vives sont utilisées pour répondre à la plupart des questions d’un client.
Perceptions négatives et critiques
Voir aussi: Fraude par télémarketing
Le télémarketing a été associé négativement à diverses escroqueries et fraudes, telles que les systèmes pyramidaux, et à des produits et services trompeurs. Les entreprises de télémarketing frauduleuses sont souvent appelées "chaufferies de télémarketing" ou simplement "chaufferies". Le télémarketing est souvent critiqué en tant que pratique commerciale contraire à l'éthique en raison de la perception des techniques de vente à haute pression lors d'appels non sollicités. Les compagnies de téléphone qui commercialisent des télévendeurs peuvent participer au slamming téléphonique, qui consiste à changer le service téléphonique d'un client à son insu ou sans son autorisation.

Les appels de télémarketing sont souvent considérés comme une gêne, surtout lorsqu'ils se produisent à l'heure du dîner, tôt le matin ou tard le soir. Certaines entreprises ont capitalisé sur ces émotions négatives. Depuis 2007, plusieurs forums ont vu le jour et agissent comme des comités de réclamation où les consommateurs peuvent exprimer leurs préoccupations et leurs critiques. En réponse, certaines sociétés de télémarketing ont intenté des poursuites contre ces portails. Le système juridique actuel des États-Unis accorde à ces instances un certain degré de protection par le biais de "Communications Decency Act, 47 U.S.C 230" et de la loi californienne anti-SLAPP.

Télémarketing robotique et messagerie vocale sans sonnerie
Le télémarketing a récemment tendance à utiliser des appels automatisés: des appels téléphoniques automatisés utilisant à la fois des composeurs automatiques et des messages préenregistrés livrés par ordinateur dans un argumentaire de vente. Certains peuvent simuler un appel téléphonique personnalisé au moyen de messages préenregistrés personnalisés.

Le télémarketing a récemment progressé pour mettre en place une voix féminine programmée en tant qu'opérateur au lieu d'engager une vraie femme pour effectuer la tâche (voir l'exemple de Samantha West). Cette tentative s’est avérée infructueuse. Certains chercheurs soutiennent toutefois que de tels progrès technologiques renforcent la banalisation du discours d'une femme en tant qu'entité commercialisable et conduisent à une «hiérarchie de la communication différenciée selon le sexe».

D'autres tactiques, telles que la messagerie vocale sans sonnerie, peuvent envoyer directement un message vocal directement à la messagerie vocale d'une ligne fixe ou d'un téléphone portable. Son objectif initial était de fournir une méthode non intrusive pour transmettre des messages précieux. Un débat a eu lieu sur la messagerie vocale sans sonnerie, provoquant des problèmes de "détournement" de la messagerie vocale par des entreprises, qui interdirait à la famille et aux amis d'accéder à la messagerie vocale.

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